Chatbot voi olla verkkosivustolla käytössä joka päivä, vaikka kukaan ei olisi järjestelmällisesti tarkistanut, osaako se todella vastata asiakkaiden kysymyksiin. Osaan kysymyksistä se saattaa vastata hyvin, toiset se sivuuttaa kokonaan ja joihinkin se antaa vastauksen, joka kuulostaa uskottavalta mutta ei tosiasiassa ratkaise asiakkaan asiaa. Ongelmaa ei välttämättä huomata ennen kuin asiakas on jo poistunut sivustolta, ottanut yhteyttä väärän tiedon perusteella tai jättänyt yhteydenoton kokonaan tekemättä.

Hostadumin chatbotin optimointi perustuu todellisiin asiakaskysymyksiin, verkkosivuston sisältöön ja ennen–jälkeen-vertailuun. Chatbotille laaditaan yrityksen palveluihin sopiva testikysymysten kokonaisuus, sen vastaukset tarkistetaan yksitellen ja havaittuja puutteita korjataan mahdollisuuksien mukaan täydentämällä verkkosivuston sisältöä. Kun samat kysymykset esitetään korjausten jälkeen uudelleen, nähdään konkreettisesti, paraniko chatbotin vastauskyky oikeasti.

Chatbotin optimointi 990 €

Chatbot voi vastata paljon mutta auttaa vähän

Chatbotin toimivuutta ei voi arvioida pelkästään sen perusteella, antaako se käyttäjälle jonkin vastauksen, sillä vastaus voi olla teknisesti onnistunut mutta asiakkaan kannalta täysin hyödytön. Hintaa koskevaan kysymykseen chatbot saattaa vastata kertomalla yleisesti palvelun laadusta, esitellä palvelua pitkästi mutta jättää kertomatta, kuuluuko asiakkaan tarvitsema työ palveluun, tai ohjata käyttäjän yhteydenottolomakkeelle silloinkin, kun suora vastaus löytyisi jo verkkosivustolta.

Heikko vastaus voi jäädä kokonaan kysymyksen vierestä tai siitä voi puuttua jotain olennaista. Se voi olla liian yleinen, perustua vanhentuneeseen tietoon tai olla ristiriidassa verkkosivuston kanssa, ja joskus tärkein asia hukkuu pitkän selityksen sisään. Vastaus voi myös sisältää sanoja, joita asiakas ei ymmärrä, tai jättää hänet epätietoiseksi siitä, mitä pitäisi tehdä seuraavaksi. Juuri siksi optimoinnissa tarkastellaan vastaamatta jääneiden kysymysten lisäksi myös vääriä, puutteellisia ja epäselviä vastauksia, jotta ne voidaan tunnistaa ja korjata.

Mitä chatbotin optimointi tarkoittaa käytännössä?

Hostadumin chatbotin optimointi on viidestä vaiheesta muodostuva palvelu, joka selvittää järjestelmällisesti, miten hyvin chatbot vastaa yrityksen asiakkaiden kannalta tärkeimpiin kysymyksiin. Kyse ei ole muutamasta satunnaisesta kokeilusta, vaan chatbotille rakennetaan yrityksen palveluihin ja todellisiin asiakastilanteisiin sopiva kysymyspatteristo, jota käytetään sekä lähtötilanteen tarkistamiseen että korjausten jälkeiseen uusintatestaukseen.

Optimointi etenee viidessä vaiheessa: chatbot testataan järjestelmällisesti, väärät ja puutteelliset vastaukset tunnistetaan, vastauksia verrataan verkkosivuston sisältöön, samat kysymykset testataan korjausten jälkeen uudelleen ja lopuksi tuloksista tehdään ennen–jälkeen-vertailu. Näin chatbotin kehittämistä ei tarvitse perustaa arvaukseen siitä, mikä siinä mahdollisesti on vialla.

1. Chatbot testataan yritykselle tärkeillä kysymyksillä

Optimointi alkaa kysymyspatteriston laatimisesta. Kysymyksiä ei valita sattumanvaraisesti, vaan ne liittyvät yrityksen todellisiin palveluihin, tuotteisiin ja asiakkaiden tiedontarpeisiin. Erityisesti tarkastellaan asioita, joilla voi olla vaikutusta asiakkaan ostopäätökseen tai yhteydenottoon: palvelun sisältöä, hinnoittelua ja hinnoitteluperusteita, toimitus- tai toteutusaikaa, toiminta-aluetta, palvelun tilaamista, asiakkaaksi tulemista, sopimuksia ja ehtoja, palveluvaihtoehtojen eroja, yhteydenottoa sekä tilanteita, joissa palvelu ei sovi asiakkaalle. Kysymykset kootaan verkkosivuston nykyisen sisällön, usein kysyttyjen kysymysten ja yrityksen itsensä tunnistamien asiakaskysymysten pohjalta.

Samaa asiaa testataan tarvittaessa useammalla sanamuodolla, sillä asiakkaat eivät käytä samoja termejä kuin yritys itse. Hintaa voidaan kysyä yhtä hyvin muodossa mitä palvelu maksaa, paljonko tästä joutuu maksamaan, onko palvelulla kiinteä hinta tai mistä palvelun hinta muodostuu, ja chatbotin pitäisi tunnistaa kysymyksen tarkoitus, vaikka asiakas ei käyttäisi täsmälleen verkkosivustolla esiintyviä sanoja. Jokaisesta testistä kirjataan vähintään esitetty kysymys, chatbotin antama vastaus ja arvio vastauksen laadusta, jotta tuloksia voidaan myöhemmin verrata täsmälleen samoilla perusteilla.

2. Väärät, puutteelliset ja epäselvät vastaukset tunnistetaan

Seuraavaksi vastaukset käydään läpi yksitellen. Ei riitä, että chatbot on tuottanut vastauksen – ratkaisevaa on, auttaako se asiakasta juuri siinä asiassa, jota hän kysyi. Vastaus voi olla väärä, kun se antaa tietoa, joka ei pidä paikkaansa tai poikkeaa yrityksen nykyisestä palvelusta; puutteellinen, kun se sisältää osan oikeasta tiedosta mutta jättää asiakkaan kannalta olennaisen pois; tai liian yleinen, kun se käsittelee aihetta ylimalkaisesti vastaamatta varsinaiseen kysymykseen. Vastaus voi yhtä lailla olla epäselvä eli vaikeasti ymmärrettävä tai huonosti jäsennelty, vanhentunut eli nojaa vanhaan hintaan tai palvelukuvaukseen, ristiriitainen eli poikkeaa siitä, mitä sivuston toisessa kohdassa kerrotaan, tai epäolennainen eli liittyy aiheeseen vain väljästi ja ohjaa käyttäjän väärään asiaan.

Tällainen luokittelu paljastaa, millaiset ongelmat chatbotin vastauksissa toistuvat. Jos suurin osa virheistä liittyy vaikkapa hinnoitteluun, vika ei useinkaan ole yksittäisessä vastauksessa vaan sivuston hinnoittelutiedossa, joka voi olla liian hajallaan, epäselvästi kirjoitettu tai kokonaan puuttuva.

3. Chatbotin vastauksia verrataan verkkosivuston sisältöön

Kun heikot vastaukset on tunnistettu, niiden syy selvitetään vertaamalla vastauksia verkkosivuston todelliseen sisältöön. Tässä erottuu kolme tavallista tilannetta.

Ensimmäisessä asiakkaan tarvitsema tieto puuttuu sivustolta kokonaan. Chatbot ei voi muodostaa luotettavaa vastausta tiedosta, jota ei ole missään, joten jos sivustolta puuttuu esimerkiksi selkeä palvelukuvaus, hinnan muodostumisen peruste, toiminta-alue, arvio toimitusajasta, palvelun rajoitukset tai vastaus johonkin yleiseen asiakaskysymykseen, optimointi tarkoittaa uuden sisällön lisäämistä. Ratkaisu voi olla uusi usein kysytty kysymys, täsmennys palvelusivulle, lyhyt hinnoitteluosio tai kokonaan uusi sisältökohta.

Toisessa tilanteessa tieto kyllä löytyy, mutta se on vaikeasti löydettävissä tai ymmärrettävissä – piilossa pitkän tekstin keskellä, ripoteltuna usealle sivulle, epämääräisen otsikon alla tai hukkumassa markkinointipuheeseen, jossa on vähän suoria vastauksia. Tällöin sisältöä selkeytetään esimerkiksi lisäämällä kuvaava väliotsikko, nostamalla suora vastaus kappaleen alkuun, pilkkomalla pitkä osio pienempiin aiheisiin, käyttämällä asiakkaiden tuntemia sanoja tai poistamalla ristiriitaisia ilmauksia. Tavoitteena ei ole vääntää verkkosivustoa chatbotia varten keinotekoiseksi kysymys–vastaus-listaksi, vaan sisällön pitää palvella samalla myös tavallista sivuston kävijää.

Kolmannessa tilanteessa oikea vastaus löytyy sivustolta, mutta chatbot ei silti vastaa sen mukaisesti. Silloin ongelma dokumentoidaan: kirjataan asiakkaan kysymys, chatbotin antama vastaus, oikea vastaus, verkkosivun kohta, josta oikea tieto löytyy, sekä kuvaus havaitusta ongelmasta. Näin sinulla on selkeä aineisto, jonka pohjalta asian voi tarvittaessa selvittää chatbotin toteuttajan kanssa.

4. Samat kysymykset testataan uudelleen

Sisällön korjaamisen jälkeen chatbotia ei oleteta automaattisesti paremmaksi, vaan samat kysymykset esitetään uudelleen. Uusintatestauksessa käytetään mahdollisimman tarkasti samaa kysymyspatteristoa kuin lähtötilanteessa, koska muuten alkuperäistä ja korjattua tilannetta ei voi verrata luotettavasti. Jokaisesta kysymyksestä tarkistetaan, vastaako chatbot nyt esitettyyn kysymykseen, onko vastaus asiasisällöltään oikein, sisältääkö se tarvittavat tiedot, onko se ymmärrettävä, vastaako se sivuston nykyistä sisältöä, ohjaako se käyttäjän järkevään seuraavaan vaiheeseen ja poistuiko alkuperäinen ongelma.

Tulokset jaetaan tavallisesti kolmeen ryhmään: korjaus onnistui, vastaus parani mutta vaatii vielä täsmennystä, tai korjaus ei vaikuttanut vastaukseen. Uusintatestaus voi myös paljastaa, että yhden sisältökohdan muuttaminen parantaa yhtä vastausta mutta synnyttää toiseen kysymykseen uuden epäselvyyden. Juuri tästä syystä chatbotin optimointi ei ole pelkkää tekstin lisäämistä, vaan jokaisen olennaisen muutoksen vaikutus tarkistetaan erikseen.

5. Tuloksista tehdään ennen–jälkeen-vertailu

Lopuksi chatbotin lähtötilannetta verrataan korjausten jälkeiseen tilanteeseen. Vertailussa voidaan tarkastella testattujen kysymysten kokonaismäärää, oikein ja osittain oikein vastattujen kysymysten määrää, väärien vastausten määrää, ilman hyödyllistä vastausta jääneiden ja vanhentuneiden vastausten määrää sekä niiden kysymysten määrää, joihin tieto puuttui verkkosivustolta. Esimerkiksi 40 testikysymyksestä chatbot voi lähtötilanteessa vastata oikein 19 kysymykseen, ja korjausten jälkeen oikeiden vastausten määrä voi nousta 31:een – muutos, joka voidaan osoittaa samalla testiaineistolla.

Ennen–jälkeen-vertailu ei silti ole lupaus tietystä myynnin tai liidien kasvusta, sillä chatbotin vastauskyvyn paraneminen ja yrityksen liiketoimintatulokset ovat kaksi eri asiaa. Testaus osoittaa, paranivatko vastaukset; yhteydenottoihin ja myyntiin vaikuttavat sen lisäksi muun muassa sivuston kävijämäärä, palvelun kysyntä, hinnoittelu, mainonta ja verkkosivuston muu toimivuus.

Mitä chatbotin optimointi sisältää?

Hostadumin chatbotin optimointipalveluun kuuluu:

• yrityksen palveluihin perustuvan kysymyspatteriston laatiminen
• chatbotin vastausten järjestelmällinen testaus
• väärien, puutteellisten ja epäselvien vastausten tunnistaminen
• vastausten vertaaminen verkkosivuston sisältöön
• sisältöpuutteiden ja ristiriitojen kartoittaminen
• tarvittavien verkkosivuston tekstikorjausten suunnittelu
• sovittujen sisältökorjausten toteuttaminen
• chatbotin uusintatestaus samoilla kysymyksillä
• ennen–jälkeen-vertailu
• yhteenveto tärkeimmistä havainnoista ja jatkokehityskohteista

Palvelu koskee yhtä yrityksen verkkosivustolla toimivaa chatbotia sekä yhdessä sovittuja keskeisiä palveluja ja aihealueita. Se soveltuu erityisesti chatbotille, joka hyödyntää verkkosivuston sisältöä vastauksissaan.

Mitä asiakas saa palvelun lopuksi?

Optimoinnin jälkeen yritykselläsi on selkeä kokonaiskuva chatbotin toiminnasta. Saat testatun kysymyskokonaisuuden, jota voi hyödyntää myöhemmin uudelleen aina, kun verkkosivuston sisältö, palvelut tai chatbot muuttuvat, sekä luokitellut havainnot, joista näet yhdellä silmäyksellä, mitkä vastaukset olivat oikein, mitkä puutteellisia ja missä kysymyksissä chatbot epäonnistui.

Samalla verkkosivustosi sisältö paranee, mikä hyödyttää chatbotin lisäksi tavallisia kävijöitä, kun asiakkaille tärkeät tiedot löytyvät selkeämmin ja suoremmin. Saat myös uusintatestauksen tulokset ja ennen–jälkeen-yhteenvedon, josta näet, mitä muutettiin ja miten chatbotin vastaukset muuttuivat. Lisäksi saat listan jatkotoimista, sillä kaikkia ongelmia ei aina voi ratkaista verkkosivuston sisältöä muokkaamalla. Yhteenvedosta käy selvästi ilmi, mitkä asiat vaativat vielä jatkoselvitystä esimerkiksi chatbotin toteuttajan kanssa.

Kenelle chatbotin optimointi sopii?

Palvelu on tarkoitettu yrityksille, joilla on jo chatbot verkkosivustollaan mutta ei selkeää tietoa siitä, kuinka hyvin se todella palvelee asiakkaita. Optimointi on erityisen ajankohtainen silloin, kun:

• chatbot on otettu käyttöön, mutta sitä ei ole testattu järjestelmällisesti
• palvelut tai hinnat ovat muuttuneet
• verkkosivustolle on lisätty paljon uutta sisältöä
• chatbot antaa ympäripyöreitä vastauksia
• asiakkaat kysyvät asioita, joihin chatbot ei osaa vastata
• chatbotin vastaukset ovat ristiriidassa verkkosivuston kanssa
• yritys haluaa tarkistaa chatbotin toimivuuden ennen kuin sille ohjataan lisää liikennettä
• chatbotin hyödyllisyydestä ei ole selkeää kokonaiskuvaa

Palvelu ei ole tarkoitettu vain verkkokaupoille tai suurille yrityksille. Se sopii yhtä hyvin paikalliselle palveluyritykselle, asiantuntijayritykselle tai pienelle B2B-yritykselle aina, kun chatbotilla on selkeä tehtävä verkkosivustolla.

Verkkosivuston sisältö ratkaisee enemmän kuin moni huomaa

Kun chatbot käyttää verkkosivuston sisältöä tietolähteenään, vastausten laatu riippuu pitkälti siitä, kuinka selkeästi yrityksen tiedot on sivustolla esitetty. Jos siellä ei kerrota palvelun hintaa, kestoa tai sisältöä, chatbotin on vaikea muodostaa luotettavaa vastausta. Jos eri sivut puolestaan antavat toisistaan poikkeavia tietoja, myös chatbotin vastaukset voivat vaihdella sen mukaan, mihin sisältöön se tukeutuu.

Chatbotia palveleva verkkosisältö ei synny pelkästään lisäämällä sivustolle enemmän tekstiä. Sisällön pitää vastata asiakkaan kysymykseen suoraan, käyttää täsmällisiä otsikoita, käsitellä yksi aihe kerrallaan, erottaa palvelun sisältö ja rajaukset toisistaan, käyttää asiakkaille tuttuja sanoja sekä tuoda olennainen tieto esiin ilman, että se hukkuu pitkän markkinointitekstin sisään. Sisällön pitää myös pysyä yhdenmukaisena sivuston osasta toiseen. Samat ominaisuudet parantavat verkkosivuston luettavuutta ja helpottavat asiakkaan ostopäätöstä.

Miksi chatbot kannattaa testata ennen kuin sille ohjataan lisää liikennettä?

Chatbotin vähäinen käyttö ei aina tarkoita, että se tarvitsisi vain lisää näkyvyyttä. Ennen kuin chatbotille ohjataan enemmän kävijöitä, kannattaa varmistaa, että se osaa käsitellä yrityksen tärkeimmät kysymykset. Muuten suurempi liikenne vain altistaa yhä useamman käyttäjän samoille väärille tai puutteellisille vastauksille. Kun vastausten laatu tarkistetaan ensin, chatbotin käyttöä ja näkyvyyttä voidaan kasvattaa paremmalta pohjalta.

Chatbotin optimointi ei perustu arvailuun

Muutama onnistunut kokeilu ei vielä kerro, kuinka hyvin chatbot toimii eri asiakastilanteissa. Hostadumin palvelussa arviointi perustuu suunniteltuun kysymysaineistoon, jota käytetään sekä lähtötilanteen tarkistamiseen että korjausten jälkeiseen uusintatestaukseen. Havaitut ongelmat yhdistetään mahdollisuuksien mukaan verkkosivuston sisältöpuutteisiin, ja korjaukset kohdistetaan todettuihin ongelmiin. Näin optimoinnin vaikutusta ei arvioida pelkän vaikutelman, vaan samalla kysymysaineistolla saatujen tulosten perusteella.

Chatbotin optimoinnin hinta

Chatbotin optimointi on kertaluonteinen palvelu, jonka hinta on 990 euroa. Hintaan sisältyvät chatbotin testaus, vastausten laadun arviointi, vertaaminen verkkosivuston sisältöön, sovitut sisältökorjaukset, uusintatestaus, ennen–jälkeen-vertailu sekä yhteenveto tärkeimmistä havainnoista ja jatkokehityskohteista. Ennen työn aloittamista sovitaan yhdessä, mitkä verkkosivuston palvelut ja aihealueet otetaan testaukseen mukaan, jotta työ kohdistuu juuri yrityksesi kannalta tärkeimpiin kysymyksiin.

Usein kysyttyä chatbotin optimoinnista

Tutustu myös näihin palveluihin

Chatbotin toimivuuteen vaikuttavat myös verkkosivuston sisältö, rakenne ja ajantasaisuus. Tarvittaessa kokonaisuutta voidaan kehittää myös näillä palveluilla:

• AI-optimointi nykyisille verkkosivuille – kun haluat parantaa olemassa olevan sivuston sisältöä ja näkyvyyttä tekoälyhauissa.
• AI-optimoidut kotisivut yritykselle – kun nykyinen sivusto tarvitsee kokonaan uuden, selkeäksi ja löydettäväksi rakennetun pohjan.